隨著“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，中國電子商務(wù)研究中心宣布下屬國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)于3月9日起，正式啟動(dòng)為期近一個(gè)月的“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”。據(jù)悉，這也是該中心成立近10年來連續(xù)四次舉辦該項(xiàng)公益維權(quán)活動(dòng)，此舉旨在通過外部機(jī)構(gòu)、媒體輿論監(jiān)督，鞭策電商企業(yè)自我反省、提高，更好切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也被業(yè)內(nèi)稱為“電商315”。
據(jù)國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員、中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊透露，“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”由專題曝光、報(bào)告發(fā)布、消費(fèi)預(yù)警、案例解剖、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、律師坐堂等一系列項(xiàng)目組成，并將重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。
記者了解到，活動(dòng)期間，被譽(yù)為“電商3·15”的年度重磅報(bào)告——《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》也將權(quán)威發(fā)布。屆時(shí)，還將同步揭曉“2015年度全國網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度TOP20榜”、“2015年度全國十大被投訴生活服務(wù)電商榜”、“2015十大電商行業(yè)熱點(diǎn)侵權(quán)案例”等業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的榜單。
據(jù)即將發(fā)布的《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2015年平臺(tái)共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%，其中以淘寶、天貓、京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、亞馬遜中國、樂視、小米、聚美優(yōu)品、豐趣海淘等為代表的電商平臺(tái)(品牌)涉及的網(wǎng)購?fù)对V占總投訴的43.74%，位列第一位；以美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、攜程、去哪兒、餓了么、窩窩團(tuán)為代表的O2O生活服務(wù)電商占總投訴24.05%，排在第二位；在2015年海淘需求爆發(fā)式增長的形勢下，跨境電商投訴以7.53%位列投訴第三位；而互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域今年的投訴增長迅猛，同比2014年增長2.81%，排在第四位。記者獲悉，2015年內(nèi)屢屢“榜上有名”的上述有幾家電商，將有望被重點(diǎn)“點(diǎn)名”，并被披露典型侵權(quán)案例與平臺(tái)消費(fèi)預(yù)警。
電商野蠻生長用戶弱勢群體維權(quán)成“頑疾”
2015年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略的落地推進(jìn)，再度呈現(xiàn)爆發(fā)增長勢頭。據(jù)各大電商上市公司發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，僅阿里平臺(tái)在中國零售市場的在線交易額(GMV)就高達(dá)29501億元，京東達(dá)4627億元(同比增長78%)，唯品會(huì)也實(shí)現(xiàn)全年總凈營收402億元。而在“天文數(shù)字”般的交易額背后，不少是以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)，其中唯品會(huì)出售假冒茅臺(tái)被曝光、蘇寧易購信息泄露遭集體訴訟，乃至號(hào)稱“中國互聯(lián)網(wǎng)堅(jiān)果第一品牌”的“三只松鼠”也被曝瓜子甜蜜素超標(biāo)、危害健康引發(fā)行業(yè)震動(dòng)。
近日，央視3·15晚會(huì)發(fā)布的“一號(hào)熱點(diǎn)”投訴中，網(wǎng)購?fù)对V占25%，成為3·15晚會(huì)收到的數(shù)量最多的熱點(diǎn)投訴。其中，京東、淘寶、天貓均因商品質(zhì)量不合格或售假被CCTV點(diǎn)名。近期，央視財(cái)經(jīng)頻道曝光的中國工商銀行“融e購”商城售賣假冒珠玉吊墜事件，以及建行“善融商務(wù)”個(gè)人商城玻璃冒充紅寶石售假案件等，均成為了電商業(yè)內(nèi)和網(wǎng)購用戶普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。
因此，加大對(duì)電商的監(jiān)管、立法和稅收等問題，也成為了今年全國“兩會(huì)”代表們提案關(guān)注的一大熱點(diǎn)。記者注意到，3月5日上午第十二屆全國人民代表大會(huì)第四次會(huì)議開幕上，李克強(qiáng)總理《政府工作報(bào)告》多處提及與電商消費(fèi)相關(guān)的關(guān)鍵詞：分享經(jīng)濟(jì)、海外倉、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、線上線下、物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、農(nóng)村電商、消費(fèi)金融等。無疑，在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)大行其道的背景下，如何更好切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益成為了全社會(huì)普遍關(guān)注的一大焦點(diǎn)與難點(diǎn)。
跨境海淘急躁中的發(fā)展消費(fèi)維權(quán)心力交瘁
以跨境海淘為例，隨著“黑五”等進(jìn)入國內(nèi)，掀起了新的網(wǎng)購潮，通過豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購、網(wǎng)易考拉、貝貝網(wǎng)等跨境網(wǎng)購平臺(tái)購買進(jìn)口商品已成為眾多用戶海淘的選擇。然而此類平臺(tái)頻頻出現(xiàn)售假等問題，而聯(lián)系售后人員、不是電話無人接聽，就是網(wǎng)站上無止境的排隊(duì)等候，消費(fèi)者維權(quán)心力交瘁。
對(duì)此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部姚建芳分析師認(rèn)為：跨境網(wǎng)購讓消費(fèi)者有更多的購物選擇，但由于品牌授權(quán)、進(jìn)貨渠道等問題，也存在買到假貨的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是奶粉、紙尿褲、保健品等售假問題最為明顯。
消費(fèi)金融尚處監(jiān)管真空校園分期消費(fèi)問題多
而消費(fèi)金融的興起，也讓消費(fèi)者體會(huì)了先消費(fèi)后還款的暢快，尤其是以分期樂、趣分期等為代表的大學(xué)生分期消費(fèi)從2013年開始進(jìn)入爆發(fā)期。但由于監(jiān)管真空，此類校園分期平臺(tái)存在手機(jī)質(zhì)量不過關(guān)、退款緩慢、售后服務(wù)效率低下等諸多問題，頻頻遭到用戶的投訴。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，其中僅2015年下半年，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)收到關(guān)于“趣分期”、“分期樂”為主的分期消費(fèi)投訴數(shù)百起，占消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域投訴案件的近半。
對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融部助理分析師陳莉認(rèn)為，分期消費(fèi)符合大學(xué)生的消費(fèi)硬需求，在滿足市場的同時(shí)，分期平臺(tái)應(yīng)該維護(hù)好大學(xué)生的基本利益，根據(jù)投訴情況，分期平臺(tái)的電子產(chǎn)品質(zhì)量存在較大問題，由于售后返修時(shí)間周期長，導(dǎo)致出現(xiàn)面臨貨不在手卻依然要還款的現(xiàn)象。對(duì)于大學(xué)生來說，最容易導(dǎo)致盲目消費(fèi)，這是一個(gè)弊端。（浙江都市網(wǎng)）
