不少商家在“雙11”、“雙12”推出網購促銷活動，消費者 也鉚足了勁去“秒殺”。然而，多名消費者反映，“雙11”期間 在ZARA官方網站搶購的衣服，因為尺碼不合適申請換 貨，卻遭到商家拒絕。同樣是ZARA，在實體店和天貓官方 旗艦店購買的衣服卻能免費退換貨。對此，消費者向消保委投訴，質疑ZARA的退換貨機制不合理。

　　消費者投訴：官網搶購的衣服不能換貨

　　日前，長寧區消保委接到多名消費者來電反映，“雙11”期間他們在ZARA官網購買的衣服，由于尺碼不合適需要更換，但遭到ZARA拒絕。

　　“當時ZARA官網搞‘雙11’五折促銷活動，我在網上買了件衣服，正價是299元，促銷價是149元。”高先生告訴記者，前些天衣服到了，他試了下發現衣服有點小，于是拿著衣服到實體店打算換大一碼的。然而，工作人員卻告訴他，因為他是在官網上買的，根據官網的退換貨機制，是要先退了，再重新購買，而不是無條件更換。

　　“也就是說，如果要換貨的話，我只有先在網上申請退貨，然后再重新買一件。”高先生表示，這樣的流程不僅麻煩，而且最關鍵的是它的價格變了。“現在再買的話已經恢復原價了，不可能再以‘雙11’的價格給我，這樣肯定不劃算。”

　　高先生的遭遇并非偶例，另一位市民莊小姐也遇到了同樣的問題。她“雙11”期間在ZARA官網買了一雙鞋子，回來后發現太大，第二天和他們聯系，他們說網上的店鋪只退不換，如果是在實體店購買的才可以換。

　　讓這些消費者無法接受的是，ZARA盡管表示可以先退貨再購買，但是重新購買的價格已經不再是“雙11”當天的價格，對于其中的差價部分也無法通過任何方式退還或者補償。

　　記者調查：平臺不同退換貨規定不同

　　網購商品不能享受免費換貨待遇？記者調查發現，同樣是ZARA品牌，在不同渠道銷售的商品，退換貨規定也存在著差別。

　　“雙11”期間，消費者張小姐在ZARA天貓官方旗艦店搶購了一件399元的大衣，原價為799元。結果衣服收到后尺碼偏小，于是張小姐申請換貨。“當時ZARA客服表示，讓我可以先在原訂單換貨的商品上申請退款退貨，然后重新拍下該商品，收到新商品點擊‘確認收貨’，然后再申請僅退款，退款填寫的金額為對應的差價。”

　　同樣是網購，在ZARA的天貓官方旗艦店購買的話，就可以享受免費換貨，或者得到相關的差價賠償，但是在ZARA的官網購買的商品卻無法享受該項規定。

　　記者還發現，如果在ZARA的實體店購物，如果因為尺碼大小不合適，同樣可以在規定的時間內將商品拿到實體店，進行免費更換，相比網購來說，實體店的換貨流程最為簡潔，不需要先退貨再購買的流程。

　　這也讓消費者感到疑惑，為何同樣是ZARA的商品，在不同的銷售渠道卻存在不同的退換貨規定？

　　ZARA回應：符合各平臺法規，均有告知

　　為何同一品牌在三種渠道購買后，享受的售后退換貨政策存在著如此差異？對此，ZARA公關部負責人回應稱，三種銷售渠道的退換貨方式確實有不同，各平臺也都進行了告知，也是符合國家相關規定的。

　　對于官網銷售的商品只能退貨不能換貨的規定，該負責人表示在官網的“購物指南”中有詳細的說明，確實要先進行退貨再重新購買，再次購買的價格也只能按照當時的價格。“這個規定也是符合網購‘7天無理由退貨’規定的。”對方解釋，根據消法規定，網購商品可以享受“7天無理由退貨”，但是并沒有規定可以“7天無理由換貨”。

　　至于ZARA的天貓官方旗艦店為何可以退換貨，該負責人解釋這個規定是遵守的天貓的退換貨規定，“天貓的退換貨規定是顧客可以在收到貨品的7天內進行退換貨，我們入駐肯定也是遵守這個規定的。”

　　而ZARA實體店則是實行的實體店的退換貨政策，售出的商品如果因為大小不合適，消費者可以在30天內免費申請換貨。

　　為何網絡銷售和實體店銷售的同樣商品在退換貨政策上有不同呢？是因為商品質量存在差異嗎？對此，該負責人解釋，商品的質量應該是一樣的，只是因為銷售的公司會有不同。

　　市消保委：服裝免費換貨是行業慣例

　　對于ZARA在不同銷售渠道采取不同退換貨政策的做法，市消保委副秘書長唐健盛表示，服裝因為大小不合適，申請免費換貨是行業慣例，如果商家規定與行業慣例不相符合的話，必須向消費者進行明示。

　　唐健盛指出，服裝行業的“三包”政策已經實行多年，消費者因為尺碼不對進行換貨也一直都是行業慣例，也被廣大商家和消費者認可，雙方都應該遵守這個交易慣例。就算是商家的規定不違反相關法律規定，如果該規定與行業慣例相沖突的話，商家應該在顯著的位置對消費者進行提醒和告知，確保消費者知情。此外，作為同一個銷售主體，在不同的銷售渠道采取不同的退換貨政策，商家也有必要對消費者進行解釋和說明，以免引起消費者的誤解。