零售咨詢公司嘉思明（Kurt Salmon）指出，電商行業繁榮的背后隱藏著一個不為人知的秘密：在所有網絡銷售的產品中，退貨率其實高達三分之一。而且這種退貨率還在上升。物流公司聯合包裹服務（UPS）預計，今年第四季度的退貨率將同比增加15%。對零售商來說，這無疑是一筆巨大且不斷增長的成本。

　　節假日更是退貨的高峰期。因此渠道從今年開始梳理過往的交易，篩出那些經常退貨的人，讓店鋪更好決策，同時也避免讓買家產生后悔心理。

　　時裝折扣商Rue La La正在測試一個程序。該程序可以讓顧客查看自己的購買記錄，同時也可以查看其他顧客大致的購買記錄，從而使其在第一次購買時作出更理智的選擇。

　　舉例來說，一位總是購買同一品牌小號和中號白襯衫的顧客可能會看到一條彈出信息，提示“是否確認購買小號襯衫？兩種尺寸的襯衫你購買過5次，但小號全部被退了回來。”

　　一些顧客可能會對這種提示尺寸的做法嗤之以鼻，但Rue La La的首席執行官表示，目前尚未見到有針對這種實驗的消極反饋。

　　Rue La La去年的賬面營收接近5億美元，而公司處理退貨的成本高達500萬美元。

　　另一家零售企業Modnique.com則把經常退貨的買家引導出服飾鞋子的購買范圍，辦法是送給他們首飾珠寶的優惠券——這些商品通常較少被退貨。另一家家居網購公司QVC則在產品送抵后，向顧客發送郵件，告訴他們如何拼裝和使用。

　　百思買前任營銷高管、信息挖掘公司AgilOne公司現任首席執行官奧馬爾（Omer Artun）表示，“顧客就像一組股票，價值會增加也會下跌。你不愿放棄那些沒有多少利潤的顧客，但是要對那些‘績優’的顧客態度更好，要對他們積極殷勤一些。”

　　這樣一來，那些經常退貨的人可能就會發現，自己再也拿不到折扣信息，而身邊那些消費額較大的朋友，則總是買到價廉物美的東西。

　　退貨頻率頗高的購買者，零售商會調整他們的待遇，就像馬薩諸塞州54歲的教師寶拉的待遇一樣。她最近在Gap公司的網站上買了10條顏色尺寸各異的褲子，但是退掉了其中的7條。寶拉是在為自己的四個孩子購買圣誕禮物，她讓孩子們選擇自己想要的款式，然后再退掉不想要的東西。

　　寶拉知道，賣家承擔了退貨產生的成本，但表示零售商寬松的購物政策驅使她買得更多。“很正常，畢竟我是顧客，”她說。

　　公司也會追蹤那些只穿一次便退貨的用戶，以及那些只為在家享受試穿樂趣的衣物購買者。

　　退貨最大的原因是尺碼。為了讓購買者更好的選擇尺寸，梅西百貨與諾德斯特龍都在和數據分析公司True Fit合作。這家創業公司可以分析數據，讓顧客明白他們日常生活中真正需要什么樣的衣服和鞋子。這些公司會把衣服的尺碼標準同顧客在其他零售商那里提交的信息做比對，得出合適的尺寸，給出恰當的建議。

　　免費送貨與退貨的興起，與服飾鞋襪在網上銷售交易的增多密不可分。在過去，商鋪會向網絡購物者收取5到10美元的送貨與退貨費用，當作物流與處理退貨的成本。網絡鞋城Zappos.com及其母公司亞馬遜祭出了更寬松的政策，促使用戶將自己的起居室變成衣帽間。這樣一來，越來越多的購買者就不再負責物流或退貨的成本。

　　賣家總是說，那些退貨多的人，通常買的東西也比較多。但實際并不總是這樣，而且退貨的成本明顯越來越高。就在這個圣誕假期，此種成本讓商鋪難以承擔，為了贏取挑剔顧客的歡心，他們已經在拼命折扣。統計顯示，今年的假日銷售額有望較去年增長3.9%。

　　QVC公司退貨產品的價值總額在去年已經占到了全部商品營收的19.4%，這一比例在2010年是18.9%。公司目前開始為購買者提供售后服務，內容是附帶使用教程視頻的郵件，教導用戶如何組裝吸塵器或搭配圍巾。

　　QVC出售的一款面部理療設備，其退貨率在去年達到了頂峰。公司隨后開始向購買者發送關于該產品使用方法的視頻，退貨率隨之下降了30%。QVC估計，這免去了5.5萬美元的退貨成本。

　　有時候，亞馬遜這樣的公司會向失望的用戶提供禮品卡或小額折扣，以此勸導用戶不要退貨。

　　一個案例就是，一臺售價700美元的乒乓球案在物流途中被壓出了凹痕。當買家致電亞馬遜客服熱線時，客服代表表示愿意提供140美元的折價，前提是買家不再退貨。

　　亞馬遜發言人表示，“我們支持自己的客服直接為顧客解決問題。”

　　同樣，在Modnique.com網站上，客服每天可以自行安排一定金額的“補救”措施。這些措施可以是折價、禮品卡、或其他讓買家高興的東西。該網站的退貨成本相當于營收的15%。

　　“退貨有時候意味著要花更多的錢，”該網站的首席執行官表示。“人們會下決心再買一件。”