1消費者鄭女士出示的截圖顯示，她于11月11日0點11分購物成功。她稱，在她后面搶購的用戶都顯示購買成功2

前日，鄭女士收到商家的短信，稱因雙十一天貓系統漏洞，訂單出現“超賣”現象，需申請退款

    天貓商家以超賣為由不發貨，消費者需申請退款；阿里巴巴稱原因尚在排查，承諾全額退款并賠償

    天貓商城的雙十一網購狂歡節已經過去十天，但近日，不少消費者收到商戶的短信通知，被告知已成功購買的貨品因天貓系統漏洞造成“超賣”，只能申請退款。這一做法引起消費者不滿。

    阿里巴巴回應稱，“超賣”現象是否系統故障還在排查。如果本月25號前還有商家以“超賣”為由沒有發貨，阿里巴巴除了全額退款外，還將賠付購買金額的30%，封頂不超過500元。

    付完錢遭遇“被退貨”

    前日，鄭女士收到來自優衣庫天貓旗艦店的短信，被告知“雙十一”大促期間她買的東西因天貓系統漏洞“超賣”了，無法發貨。

    鄭女士提供的截圖顯示，她的商品成交時間是在11月11號0點11分，“我查了下他們的銷售記錄，在我后面搶購的用戶都顯示購買成功，而且這個商品次日還有售賣，卻說我訂單超售。”鄭女士表示，她懷疑優衣庫發布虛假銷售記錄。

    在鄭女士提供的和優衣庫客服的聊天記錄上，客服堅稱是系統問題導致數據錯誤，并多次建議她申請退款。

    遇到這個問題的不僅鄭女士一人，在微博上搜索“優衣庫超賣”字眼，有300多條投訴。

    昨日，優衣庫在其新浪官方微博上發表聲明稱，“雙十一”當天的巨大流量以及天貓系統問題，導致部分訂單“超賣”。優衣庫直至18日在發貨時才發現問題，并于19日、20日做了核對與確認。優衣庫將在3個工作日內退款，還將在退款后3個工作日內向消費者支付寶給予等同于購買價格額度的紅包賠償。記者多次嘗試聯系優衣庫希望詢問受影響的消費者人數，但未成功。

    商家退款買家不買賬

    除了優衣庫，阿迪達斯天貓旗艦店、探路者天貓旗艦店、GAP天貓旗艦店也出現了“超賣”問題。網友“孤獨的患者hufeng”稱，他購買阿迪達斯商品時是第5個付款，當時顯示的庫存量為35件，卻在昨天被告知“超賣”。網友“小鋒_xiaofeng”表示，下完單一直詢問客服什么時候發貨，“客服沒搭理，今天忽然告訴我‘超賣’了。”

    對于貨品的“超賣”問題，阿迪達斯和探路者均表示，是天貓方面系統故障導致的問題。

    盡管有的商家表示消費者可以申請退款并送“紅包”，但消費者認為這關系到商家的誠信問題，還有消費者稱，“寧要買到的商品，不要紅包”。

    ■回應

    超賣將全額退款并賠償30%貨款

    賠償總額不超500元；方案將于近日公布

    昨日，阿里巴巴公關經理趙妮歌表示，此次雙十一訂單采用的是“付款減庫存”的方式，當商家寶貝庫存減少接近0時，如果多個買家在同一時刻付款購買此寶貝，可能會出現“超賣缺貨”現象。若遭遇該情況，用戶“已買到的寶貝”頁面訂單中會出現一個明顯的“超賣”標志。

    “這兩天我們也收到了大量投訴，現在技術部門還在排查。”趙妮歌透露，系統故障的可能性不是沒有，但是很低，商家的解釋是單方面的。“商家還沒發貨的，我們將敦促他們發貨，‘缺貨’造成消費者損失的，我們會有一個方案。”

    “目前方案是，如果本月25號前商家還沒發貨，以及‘超賣’的，我們將全額退還給消費者購買商品金額，同時賠償購買金額的30%，但是封頂不超過500元。”趙妮歌說，消費者可以先申請退款，最近兩天等賠償方案公布后，再根據方案申請賠償。

    截至昨日，阿里巴巴并未對“超賣”涉及的品牌及消費者數量做統計。

    ■律師說法

    遭遇“缺貨”買家難索賠

    互聯網經營除事前信用評級，還需事后監督

    對于買家遭遇“缺貨”，能否要求賠償呢？昨天，IT法律專家、中國政法大學知識產權中心特約研究員趙占領表示，用戶在注冊電商網站時，通常會有“用戶協議”，當中有“發貨時合同才生效”的條款，因此，賣家尚未發貨，即使是“缺貨”，買家也很難索賠。

    趙占領介紹，我國專門針對網購的立法非常少，只有國家工商總局頒布的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，但是多部傳統法律仍然可以用于解決網絡購物糾紛，比如《合同法》、《消費者權益保護法》等。

    盡管“有法可依”，但電子商務領域侵權現象依舊屢屢發生，一方面，商家的違法成本很低。大多數情況下商家主要承擔民事責任，在目前的司法實踐中，消費者獲得的賠償遠遠低于商家因違法行為而獲得的收益，更不能起到懲罰違規商家的作用。

    另一方面，大多數消費者在權利受侵害時難以采取法律手段維權。這是因為維權的經濟成本和時間成本都比較高，相關證據很難取得，容易被篡改、刪除。消費者大多也欠缺法律知識和維權經驗。

    趙占領認為，對于互聯網經營的不誠信行為，應加強第三方機構的監督，除了事前信用評級還需要事中乃至事后的監督。此外，應通過法律途徑推動建立、完善誠信機制，建立誠信系統，將企業的誠信與否與企業的資質證照、政策優惠等掛鉤，并針對網購中的霸王條款進行治理，對商家的違法行為加大行政處罰力度。

    天貓“超賣門”

    11月11日

    天貓雙十一購物狂歡節開始，網友下單購物，付款成功，等待發貨。

    11月20日

    陸續有網友收到商家短信，稱因天貓系統漏洞，訂單出現“超賣”現象，無法發貨，需申請退款。此事引發消費者不滿。

    11月21日

    部分商家稱，除了退款外，將贈送消費者“紅包”。

    阿里巴巴回應稱，25號前還有商家以“超賣”為由沒發貨，阿里巴巴將全額退款，還將賠付購買金額的30%，但封頂不超過500元。最近兩天，將確定具體的賠償方案。

    ■延伸

    “雙十一”網購后遺癥多

    雙十一網購狂歡節后，除了“超賣”問題外，消費者還遇到了其他問題。陳先生稱，他在天貓探路者店購買了兩件沖鋒衣，收到貨的時候發現一件太大，想更換卻找不到客服。

    “這一周聯系客服換貨，沒人搭理我，馬上就到付款期限了。”陳先生說。

    在淘寶探路者幫派論壇上，網友的投訴有上百件。

    昨天，探路者方面承認客服服務不周，稱由于銷售量巨大，同一時間售后接到上千個投訴，很難及時回復，希望消費者理解。

    此外，在阿迪達斯旗艦店購物的林先生也遇到了這類問題。

    “超賣”現象在電子商務網站當中經常碰到，一方面可能真的沒貨，但這種情況很少見，另一方面就是虛假促銷，先以低價吸引眼球，然后再以缺貨為由取消訂單，這種方法在其界面上顯示的銷售記錄很高，宣傳成本又低。

    ——北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌